IT kompānija “Accenture” 2015.gada nogalē ir apkopojusi deviņas jaunākās digitālā laikmeta tendences, kas turpmāko gadu laikā ietekmēs dizainu, lietotājus, organizācijas, biznesa procesus un visu sabiedrību.

“Ērts un funkcionāls pakalpojumu dizains uzlabo cilvēku un tehnoloģiju mijiedarbību, taču būtiski ir ņemt vērā, cik daudz laika klienti patērē pakalpojuma pieteikšanai un tā izmantošanai. Bieži vien uzņēmumi, rūpējās par savu izmaksu samazināšanu, aizmirstot, ka reizēm var iegūt vairāk, samazinot sava klienta izmaksas, tā palielinot uzņēmējdarbības apjomu. Svarīgi ir tehnoloģijas izmantot pārdomāti. Vai zvanīt dispečeram, lai izsauktu taksi joprojām ir labāka ideja?”, par aktuālajām tendencēm stāsta “Accenture Latvia” vadītājs Maksims Jegorovs.

--5570

Uzņēmumu ikdienas pārdošanas un klientu sasniegšanas taktikas un paņēmieni mainās. To pierāda lielais ierīču daudzums, informācijas pārbagātība un klientu paradumu maiņa. Pirmā tendence norāda, ka uzņēmumi, lai sasniegtu klientu, izmanto vairākus kanālus, ko piedāvā mūsdienu tehnoloģijas un dažādas lietojumprogrammas. Taču, lai digitālā pieeja gūtu pārliecinošu uzvaru, šiem pakalpojumiem ir jābūt cilvēciskotiem. Uzņēmumiem ir jāizvēlas, kurus pakalpojumus var sniegt automatizēti, bet kuriem tomēr ir nepieciešama cilvēku līdzdalība.

Otrā tendence liecina, ka dažādu ierīču lietošana kļūst arvien saskaldītāka – cilvēki pārslēdzas starp neskaitāmām ierīcēm tikpat bieži un ātri kā maina vidi. Fiziskā pasaule arvien vairāk atspoguļojas digitālajā un uzņēmumiem jāfokusējas uz to, kā taupīt klientu laiku, piemēram, saņemot pakalpojumu piedāvāt iespēju norēķināties, izmantojot mobilās lietojumprogrammas.

Arvien vairāk klienti nogurst no pārāk specializētām lietotnēm un pakalpojumiem, kā arī no izvēles iespējas, ko tie sniedz. Drīzumā, domājams, būs redzami uzņēmumi, kas līdz šim specializējās vienā virzienā, uzsāks klientiem piedāvāt arī citus viņiem nepieciešamos pakalpojumus, piemēram, rezervējot dzīvesvietu ceļojuma galamērķī, papildus iespējams iegādāties telpu uzkopšanas pakalpojumu, apdrošināšanu, u.c. Trešā tendence liecina par to, ka klientam ir svarīgi vairākus pakalpojumus saņemt vienā digitālajā platformā.

Tendenču pētījumu laikā visvairāk tika novērota sadursme starp augošo piesaisti digitālajai pasaulei un vajadzību tieši fokusēties uz reālo pasauli. Pētījumi pierāda, ka cilvēki kļūst atkarīgi no ekrāna un arvien grūtāk viņiem ir atraut skatienu no tā. Klienti sāk mērķtiecīgi atteikties no dažādu lietojumprogrammu izmantošanas, taupot savu reālās dzīves laiku un izvēloties izmantot kanālus un informāciju, kas patiešām ir aktuāla un noderīga.

Nākamā tendence koncentrējas uz emocionālo saskarsmi. Cilvēku un tehniku sarunas ir bijušas kā noteiktu komandu sērijas, bez nekāda emocionālā pamata, pilnīgi pretēji tam, kā tas ir cilvēku savstarpējās sarunās. Šī situācija ātri mainās. Patlaban, pateicoties sensoriem, sociāliem medijiem un pieaugošajam informācijas apstrādes ātrumam, mēs varam sazināties, vizuāli redzot emocijas, kas uzņēmumiem klienta sajūtas pēc pakalpojumu saņemšanas ļauj saskatīt daudz niansētāki.

Fiziskā pasaule ir piepildīta ar dažādiem sensoriem un pārklāta ar datorprogrammām, tādēļ fizisko sadarbību ar digitālajām metodēm var pārveidot daudz precīzāk un pilnīgāk. Piemēram, automatizētas ierīces ar konkrēti iekodētu uzdevumu ir daudz prognozējamākas. Inovatīvie projekti, kas ar vienu kāju ir fiziskajā pasaulē, uzsāk visaptverošas izziņas darbības, lai viņu pakalpojumi varētu gan reaģēt uz vajadzībām, gan arī paredzēt šīs vajadzības.

Septītā tendence saskata iespēju kā runāt par naudu. Jaunā paaudze izmanto mobilās lietotnes un sociālos tīklus. Ātrai saziņai izmanto īsus, vizuālus ziņojumus, tādēļ nav nekāds pārsteigums, ka ziņojumu sūtīšanas pakalpojumi apvienojas ar elektronisko tirdzniecību, lai piesaistītu lietotāju uzmanību un naudu.

Vairāku gadu garumā mobilo sakaru eksperti ir diskutējuši, vai telefons kļūs par tādu kā Šveices armijas nazi vai arī būs rīks balss un teksta ziņojumiem. Šīs debates izsīka, kad 2007.gadā parādījās iPhone. Kopš tā laika mobilo telefonu saprot kā “dzīves tālvadības pulti”. Dažādu ierīču – pulksteņu, sensoru – savienojumam izmanto mobilos sakarus, lai sūtītu datus un atjauninātu lietotnes. Līdz ar to telefons kļūst par tādu kā Sauli ierīču Saules sistēmā. Varbūt ir iespējams izveidot savienotu pakalpojumu un iekārtu sistēmu, kas izskatītos vairāk pēc zvaigznāja?

Aizvien vairāk pakalpojumu sāk paredzēt klienta iespējamās vēlmes un darboties ar tām, izmantojot gudru dizainu un datubāzu sniegtās informācijas apstrādi, pirms lietotājs nospiež pogu. Šodienas efektīvos pakalpojumus, kas prot reaģēt uz lietotāju vēlmēm, rīt izkonkurēs tie pakalpojumi, kas pratīs tās paredzēt.